建立“以客戶為中心”的投訴服務管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。

一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念

“以客戶為中心”的投訴服務管理理念需要我們從三個層面來正確認識投訴，意識到客戶永遠是對的。客戶投訴表明了客戶對企業的信任，為企業提供了發現問題的機會，對企業蘊藏著重要的商機和價值。

1、投訴表明信任

投訴對客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對企業寄予了改善的希望，是對企業的一種信任和依賴。大量的實證調查顯示90％以上的不滿意客戶從來不進行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業最深的人，因為他們沒有給企業一絲改變的機會。因此，面對客戶的投訴，企業應該抱著歡迎和鼓勵的的態度。

2、投訴展現機會

客戶投訴使企業能夠及時發現自身產品、服務以及管理中存在的問題。發現問題是成功解決問題的基礎，因此客戶投訴為企業提供了不斷完善自我的機會。同時，處理好客戶投訴也是企業提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機會。

3、投訴產生價值

　　客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發現自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對手的狀態等市場信息。例如：在IBM公司40％的技術發明與創造都是來自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶投訴的價值，從投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”，從客戶投訴的經營中為企業帶來財富。

由于投訴服務管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業務流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環節多、溝通協調難的特點，可能牽一發而動全身，因此投訴服務管理的理念必須得到企業最高管理者的認可和積極推動，否則如果只是由某個部門發起的投訴服務管理體系的構建、優化和改善工作都勢必困難重重。

二、建立“以客戶為中心”的投訴管理組織體系

“以客戶為中心”的投訴服務管理組織體系主要涉及到相關部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復工作中的職能明確和職責定位。

1、投訴管理

投訴管理的職責主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務管理機制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導并監督各層面的客戶投訴處理工作，協調推動重大疑難熱點投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負責部門最好是企業最高管理者直接分管的部門，或者由企業的市場或產品等強勢部門兼管負責，以保證各種投訴服務管理機制和流程規范的落實，以及在面對重大投訴問題時能夠迅速有效的調動各方資源和協調各部門之間的關系。

2、投訴受理

投訴受理的職責主要是通過各種渠道受理客戶的投訴，如通過熱線電話、柜臺、電子郵件、網站等。目前企業的投訴受理多由專門成立的客服部門來負責。當然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統一負責，關鍵是企業最高管理者的關注和重視。

3、投訴處理

投訴處理工作最好由客服部門首問負責，因為他們可以做好相關問題的預處理和客戶安撫工作，并由產品部門和專業技術部門設立專崗人員協同參與完成。對于客服端的投訴處理人員組織設置（尤其是大型企業），需要重點考慮兩個方面來進行分組：（1）客戶價值的高低。這可以根據客戶品牌或其它屬性來確定；（2）客戶投訴問題的類型。以此來體現投訴處理服務模式的差異化和專業化。理想化的模式是結合兩個方面，根據客戶價值的等級和投訴問題的類型兩個維度，分別設立相應的專席處理人員。

4、投訴回復

投訴回復主要包括投訴處理過程的階段回復、處理完畢后的即時回復及事后的回訪。通常企業的投訴回復也多由客服部門來負責，以形成投訴處理的閉環。如果由產品部門或專業技術部門的專崗人員來回復，需要重點關注培養他們的投訴處理技巧。

對于大型企業的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級管理部門、服務部門和相關專業部門在投訴管理和投訴處理中的職責和定位，對于投訴服務管理組織的設置需要適當的集中化，更便于資源的集約和規范的統一，以形成“以客戶為中心”的一體化的投訴服務管理組織體系。

三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環管理機制

“以客戶為中心”的投訴閉環管理需要企業建立起投訴的事前預防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運營機制。

1、投訴事前預防

投訴事前預防就是根據不同投訴問題類型產生的原因，有針對性地分別建立起相應的預防措施，及時識別和發現引起客戶投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預防及應急措施，防止或減少新的投訴發生。比如，通過建立新產品在正式商用前的測評機制，在推出新產品之前，需由客服部門進行把關，通過對以往的類似產品引起投訴情況的分析，提出需改進完善的方面交相關產品部門進行補充和完善，并明確在客戶針對新產品提出投訴問題時的投訴處理流程和預案，以有效的減少客戶投訴并在客戶投訴時能夠快速有效的做好應對。

2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響客戶投訴滿意度的關鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業可以重點考慮建立如下機制：

（1）授權機制：

投訴處理的授權就是明確客服界面各層級投訴處理人員所享有的權限，適度的授權能夠更好的快速響應客戶需求，提高投訴現場解決率，提升客戶的滿意度。常見的授權內容主要包括退費、退貨、賠償、贈送、問題解決、書面道歉等。當然授權的程度取決于企業對外服務承諾的水平，同時也要考慮因授權引起的管理成本，所以需要權衡授權的程度大小。

（2）聯動機制：

投訴處理需要客服部門與各專業部門之間建立起高效的聯動機制，可考慮通過績效驅動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標合理分解到相關部門。比如對于客服部門，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標；而對于設計、開發、實施等部門，可將客服部門的評價（比如相關部門對問題回復及時率、問題回復滿意度等）和客戶滿意度同時作為其主要考核指標，以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時處理和回復。

（3）升級機制：

投訴處理的升級機制主要是根據客戶投訴性質及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應。比如，針對VIP客戶投訴，可考慮建立綠色服務快速處理通道；針對因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立企業內部的預警通報機制；針對難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨部門的聯合會診機制。

3、投訴事后改善

投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預防的重要環節，其中做好嚴謹的事后分析是前提，建立完善的問責機制是關鍵，做好客戶的后續回訪是根本。

（1）分析機制：

面臨市場環境、客戶需求和企業自身產品的不斷變化，企業需要建立起投訴事后的分析體系，可根據全面關注和專題分析相結合的方式，尋找客戶投訴的熱點疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環節，并進行重點有針對性的改善。可定期召開企業最高層及各部門領導參加的投訴聯席會議，分析投訴問題產生的深層原因，將投訴難點立為攻關項目，提高企業的快速反應和持續改善能力。

（2）問責機制：

投訴問題的事后問責機制主要是對于相關部門因工作過錯或疏忽從而造成客戶大批量投訴或升級投訴，或者在出現客戶投訴問題后因處理不當造成問題擴大，從而為企業形象帶來重大負面影響或者為企業帶來直接和間接的重大經濟損失的情況，在經過查證清楚原因后，對于相關部門直接責任人和主管領導給予過問或追究相應的責任，以提升企業各相關部門對客戶投訴問題的重視。

（3）回訪機制：

投訴問題的事后回訪關懷可通過認真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進行，以搜集有價值的客戶信息，更真實的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務水平。比如，可通過定期開展投訴客戶的滿意度調查，了解企業的投訴渠道方便程度、人員服務態度和能力、投訴處理時間、投訴處理效果等各環節存在的問題，以做好重點持續改善。

四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺

“以客戶為中心”的投訴管理組織、機制、流程的順暢運轉需要系統平臺來支撐固化，通過投訴管理支撐平臺的應用，能夠進一步細化明確各相關部門在投訴處理中的職責，支撐投訴的事前預防、事中控制、事后改善的運營流程機制，實現對客戶投訴受理、處理、反饋、回訪全過程的閉環管控。“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺應具有如下特點：

1、一體化

一體化主要是能夠實現四個統一，即統一企業各服務界面的投訴受理、統一各相關部門的投訴處理、統一的投訴電子工單流轉、統一的客戶投訴處理信息共享。借此實現投訴服務管理的統一，保證各服務界面的服務一致性，便于運營數據的實時監控和分析。

2、層次化

層次化主要是實現對投訴客戶的分層差異化管理。可根據投訴客戶的基本情況、消費情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個類別，從服務模式、投訴處理指引、客戶價值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務質量。

3、模板化

模板化主要是規范投訴處理的標準、理解和操作模板，通過對投訴處理的流程、規范、系統操作、工單記錄等進行全面的梳理和分析，可設計一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復客戶、工單轉派、工單回復等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對高效統一的投訴處理能力。

4、智能化

智能化主要在投訴管理支撐平臺的建設中借鑒人工智能專家系統的原理，建設投訴處理的智能導航知識庫，幫助投訴處理人員快速準確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現的原因，并給出相應的投訴處理指引、方案和建議。

5、透明化

透明化主要是實現投訴處理過程進展情況的可實時查詢。主要包括兩個方面，一是實現后端專業部門投訴處理進展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進行解釋；二是實現整體投訴處理進展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進度的實時查詢（如通過網站、短信、電話等）。

五、培養“以客戶為中心”的投訴處理專家隊伍

“以客戶為中心”的投訴服務管理工作需要培養一批投訴處理的專家隊伍來最終落實，應重點做好投訴處理人員專業的服務意識、專業的業務能力、專業的處理技巧三方面能力的培養。

1、專業的服務意識

前面提到，企業應首先樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念，在企業的組織體系中，服務意識應扎根于每一位成員心中，尤其對于企業各層級領導，服務意識更是不可或缺，在上下級之間首先需要形成客戶制式的行為模式，后臺專業部門投訴處理人員應樹立對前端客服人員專業的支撐服務意識，這樣作為客戶服務窗口的專家的投訴處理人員才能在面對客戶時展現出更加專業的服務意識。在投訴處理人員的素質能力中，專業的服務意識最為重要，如果一個投訴處理人員沒有樂于助人、設身處地為客戶排憂解難的意愿，很難想象投訴處理的結果能夠讓客戶滿意。

2、專業的業務能力

作為客戶服務窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業的形象，因此必須具備相對普通客服人員更加專業的業務能力。同時作為后臺專業部門的投訴處理人員，更應具備扎實的業務能力，這樣才能有效的解決客戶的問題，并及時總結各類投訴問題的解決方案，適時向前端客服人員和投訴處理人員進行專業的培訓，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問題的能力。

3、專業的處理技巧

客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意，因此投訴處理人員除了具備專業的服務意識和業務能力外，還需要掌握專業的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運用需要具備多方面的綜合知識和能力，比如需要具備良好的溝通能力，善于運用語言的技巧，快速把握客戶的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個人情緒的失控，并對情緒激動的客戶能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規知識，用來保護客戶和企業的共同利益，不僅為客戶提供滿意的服務產品，并適當對部分要求超過法律底線的客戶進行培養教育。這一切都需要企業對投訴處理人員進行有針對性的培養。

以上是“以客戶為中心”的投訴服務管理體系構建涉及的幾個主要方面，在實際的投訴服務管理工作中，還將涉及到投訴處理團隊內部的質量、業務、排班等的運營管理。

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