是的。標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。”

認證是一個發現證據的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

相關制度文件歸納在一起，一個整體的系統，就是體系文件。叫做“服務手冊”，或者“服務體系文件”都是可以的。

有以下三方面不同

（1）名稱含義的不同

商品售后服務評價體系認證，“評價體系”是標準的名稱，指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務評價體系認證，是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。

“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如ISO20000質量管理體系iso9001，認證的結果是證明企業按照ISO20000iso9001標準的要求進行了管理。

ISO20000商品售后服務評價體系認證是對企業服務能力的認證，ISO20000管理體系認證是對企業管理措施的認證。

（2）認證類別的不同

《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規定：“國家根據經濟和社會發展的需要，推行產品、服務、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類認證。

商品售后服務評價體系認證是服務認證類別，頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發“產品認證證書”。

三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志，不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”。　

（3）評價要求和結果的不同

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。