ISO20000 信息技術(shù)服務(wù)體系認(rèn)證流程
發(fā)布日期：2022-10-14 瀏覽次數(shù)：0次
隨著全球IT服務(wù)業(yè)逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化，各組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或者對(duì)內(nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 如何控制IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)（無論是內(nèi)部還是外部），提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問題，而ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系就是解決該問題的指南。ISO 20000是一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。其中，ISO 20000-1定義了一個(gè)服務(wù)提供方，向其顧客交付受管理的服務(wù)并達(dá)到可接受質(zhì)量的基本要求。ISO 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO 20000的認(rèn)證適用于IT服務(wù)的提供者，可以是外部的服務(wù)提供商，也可以是內(nèi)部的IT部門。 ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的模型。建立IT服務(wù)管理體系已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。 ISO 20000認(rèn)證能夠增強(qiáng)營(yíng)運(yùn)的可靠性，是證明組織建立了可信賴的IT服務(wù)管理體系的承諾。ISO 20000是組織向員工、利益相關(guān)方和客戶展示IT服務(wù)可信度和高質(zhì)量的有效證明。在必要時(shí)，IT專家提供技術(shù)支持可以保障IT管理系統(tǒng)的質(zhì)量與可靠性，使他們能夠及時(shí)掌握IT問題并減少連帶的潛在威脅。 在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在，而在ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄 (SC) 并和客戶簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLA)。 ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)注重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通，同時(shí)關(guān)注服務(wù)管理體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配等。 采用ISO 20000信息服務(wù)管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO 20000認(rèn)證的意義不僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量，它還進(jìn)行了服務(wù)量化，員工績(jī)效考核，并且在衡量IT部門投資回報(bào)方面具有積極意義。 《ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理 第一部分：服務(wù)管理體系要求》 《ISO/IEC 20000-2信息技術(shù)服務(wù)管理 第二部分：實(shí)施指南》 《ISO/IEC 20000-3信息技術(shù) 服務(wù)管理 第三部分：ISO/IEC 20000-1范圍定義和適用性指南》 《ISO/IEC 20000-10信息技術(shù) 服務(wù)管理 第十部分：術(shù)語》 1.保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略； 2.建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率； 3.有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源； 4.建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶滿意度； 5.向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)； 6.控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本。 1.提交申請(qǐng)：提交管理體系認(rèn)證申請(qǐng)表及附件。 2.審核資格：審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定。 3.認(rèn)證審核：委派評(píng)審員，組成評(píng)審組，實(shí)施認(rèn)證評(píng)審。 4.評(píng)審整改：依據(jù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評(píng)審結(jié)論。 5.最終審核：提請(qǐng)?jiān)u審委員會(huì)最終審定。 1.明確認(rèn)證的意義； 2.確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍； 3. 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序； 4.明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益； 5.全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響； 6. 獲取信息：與相似規(guī)模、智能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢； 7. 獲得高層管理者的支持； 8.獲得ITIL、ISO 20000的知識(shí)和文檔； 9.選定一家認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。 1.進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評(píng)估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過程中的風(fēng)險(xiǎn)。 2.制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。 1.建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ； 2. 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估； 3. 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟； 4. 實(shí)施服務(wù)管理流程； 5. 改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟； 6. 定期檢查和回顧。 1.如有必要聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間 2.與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解； 3.準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄等。 典型的認(rèn)證審核包括： 1.協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款； 2.離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估； 3.現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核； 4.審核結(jié)果的陳述。如果達(dá)到ISO 200000 體系要求，將進(jìn)行ISO 20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書。 Q：申請(qǐng)認(rèn)證前， 體系需要運(yùn)行多長(zhǎng)時(shí)間? A：申請(qǐng)認(rèn)證前，體系至少需要已經(jīng)運(yùn)行3個(gè)月以上哦，即公司成立必須滿三個(gè)月。 Q：獲得證書后，如何查詢證書真?zhèn)渭坝行裕?/p> A：證書的真?zhèn)渭坝行钥赏ㄟ^登錄全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)(http://cx.cnca.cn/)進(jìn)行查詢。 Q：獲得證書后，證書有效期是多久？每年是否都需要審核？ A：獲得證書后，證書有效期是3年，且每年都需要至少實(shí)施一次現(xiàn)場(chǎng)審核才能持續(xù)保持證書有效。 Q：證書有效期到期后怎么辦？ A：在證書到期前，我們會(huì)安排專員和您主動(dòng)聯(lián)系，協(xié)助您辦理再認(rèn)證申請(qǐng)相關(guān)事宜。
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