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全方位解析GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證

發(fā)布日期:2023-03-29 瀏覽次數(shù):0

全方位解析GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證

全方位解析GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證
GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的概述
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2006年國家商務(wù)部頒布了商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),2011年上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。隨著《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的實施以及售后服務(wù)認(rèn)證開展,我國企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。2011年12月30日,國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)(《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公告》(2011年第23號)),該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實施。


售后服務(wù)認(rèn)證是國家批準(zhǔn)的我國第一個全國性全行業(yè)服務(wù)類認(rèn)證,采用GB/T27922國家標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證正式開展。企業(yè)最終獲得哪一級的證書按照最終評分結(jié)果(滿分100分)頒相應(yīng)的星級證書。


認(rèn)證范圍包括中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)。


        售后服務(wù)認(rèn)證規(guī)定

1. 實行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度,建立顧客檔案。

2. 一般情況下4小時處理顧客投訴,48小時解決投訴。

3. 顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表,并報出解決方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

4. 供應(yīng)商不按規(guī)定解決顧客投訴,賣場部即有權(quán)從其押金中扣除,并處以當(dāng)事人20元罰款,并由樓層將處理意見送達(dá)供應(yīng)商。

5. 同一供應(yīng)商在同一問題上,一月中被投訴超過兩次者,由樓面區(qū)域提出口頭警告;超過三次者,由樓層提出通牒;第二月仍無改善,即令其撤出商場,扣除全部押金。

6. 同一供應(yīng)商被投訴累計超過25次者,商場將提取投訴基金1000元,供應(yīng)商須一次交清,否則將解除合同。

7. 一年中無顧客投訴的供應(yīng)商,商場將授予“全年無顧客投訴”獎牌。

       8. 凡顧客不能親自來購物時,可撥通銷售熱線電話,進(jìn)行預(yù)約委托代購,由銷售部門送貨上門。


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GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的范圍
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只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請?zhí)峤?/span>售后服務(wù)認(rèn)證,包括制造、銷售有形商品的企業(yè)及提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。商品是進(jìn)入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外,還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分,如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù),如金融服務(wù)、會計服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生,也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生,如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。


所以,凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請提交售后服務(wù)認(rèn)證


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GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證與
管理體系認(rèn)證區(qū)別
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獲得了管理體系認(rèn)證證書,就等于建立售后服務(wù)體系了嗎?為何要再單辦售后服務(wù)認(rèn)證商品售后服務(wù)認(rèn)證其準(zhǔn)確全稱為“商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證”。這也是“體系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆的原因


          兩者的區(qū)別為:

(一)名稱含義的不同

“商品售后服務(wù)評價體系”標(biāo)準(zhǔn),“評價體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評價的一個系統(tǒng),該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證,是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。

“管理體系”是一個專有名詞,也可稱為“管理方法的集合”,指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上,意思就是對“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系iso9001,認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照iso9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。

兩者一個是對企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證,一個是對企業(yè)管理措施的認(rèn)證。


(二)認(rèn)證類別的不同

我國目前共有上述三類認(rèn)證。

商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別,頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別,頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證,是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證(是否達(dá)到了某項技術(shù)指標(biāo),如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等),如3C認(rèn)證綠色食品認(rèn)證等,頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。

三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同,認(rèn)證結(jié)果也不同,不能混淆。


(三)評價要求和結(jié)果的不同

《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個高度(星級)。

而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過認(rèn)證),也沒有分值要求。


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GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的報價及周期
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      一、售后服務(wù)認(rèn)證申請到獲證需要多久時間:視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況而定,一般約1-3個月。


       二、售后服務(wù)認(rèn)證的費用:認(rèn)證的收費是按人/日數(shù)來執(zhí)行,人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計算,具體請參考《商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證收費標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對照表》。


       三、售后服務(wù)認(rèn)證證書有效期是多久:售后服務(wù)認(rèn)證證書有效期為3年。3年內(nèi)要進(jìn)行年審(監(jiān)督評審)。


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GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的資料清單
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1、營業(yè)執(zhí)照; 

2、服務(wù)流程介紹;

3、與服務(wù)相關(guān)國家有關(guān)法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)清單(適用時);

4、組織簡介(包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力、行業(yè)地位等);

5、組織機(jī)構(gòu)圖(a.總的組織機(jī)構(gòu)圖;b.服務(wù)體系管理有關(guān)部門組織機(jī)構(gòu)圖); 

6、相關(guān)的資質(zhì)證明(法律法規(guī)有要求時提供);

7、已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全及其他管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件;

8、服務(wù)項目清單(用于評審抽樣,明確名稱、服務(wù)時間、地點、建筑規(guī)模、人數(shù))。

9、服務(wù)體系文件(相關(guān)制度和手冊)。

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GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的評審前準(zhǔn)備
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  售后服務(wù)認(rèn)證評審前期的工作準(zhǔn)備:

(1)培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。 

(2)對企業(yè)目前的服務(wù)體系文件、制度文件進(jìn)行梳理,編制成冊。 

(3)提交認(rèn)證申請表。 

(4)與認(rèn)證中心簽訂合同,初步約定評審時間;同時可進(jìn)一步修訂服務(wù)手冊和制度等。 

(5)準(zhǔn)備好現(xiàn)場評審安排(人員、交通、辦公場地等),與評審組獲得充分溝通,確定評審時間。 


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GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的評價標(biāo)準(zhǔn)
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《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證,是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低: 

達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級售后服務(wù); 

達(dá)到80分(含80分)以上,三星級售后服務(wù); 

達(dá)到90分(含90分)以上,四星級售后服務(wù); 

達(dá)到95分(含95分)以上,五星級售后服務(wù)。


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申請GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)濟(jì)趨勢
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售后服務(wù)認(rèn)證是權(quán)威認(rèn)證標(biāo)志,是國家商務(wù)部推薦,國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn),國家商標(biāo)局注冊,國家法規(guī)《認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志管理辦法》第二十條明確規(guī)定允許面向全社會公開使用的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志。


        企業(yè)獲得高星級,在評分時就會有兩類加分項:

1、企業(yè)中有售后服務(wù)管理師(高級管理師),可加2.5分。

2、企業(yè)曾獲得售后服務(wù)全國十佳單位榮譽(yù),可加3分。


   在企業(yè)競爭的市場經(jīng)濟(jì)時代,企業(yè)建立售后服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)濟(jì)趨勢:

1、推動企業(yè)營銷工作的必然要求;

2、推動提升企業(yè)品牌及企業(yè)形象的必然要求;

3、推動企業(yè)將產(chǎn)品打入國際市場的必然要求;

4、推動全社會服務(wù)水平全面提高的必然要求;

5、推動和諧社會建設(shè)的必然要求。


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GB/T27922售后服務(wù)認(rèn)證的優(yōu)勢
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1、售后服務(wù)認(rèn)證證書可以作為大型企業(yè)事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等方面的采信證明資質(zhì),讓企業(yè)在競爭中搶占先機(jī)。通過商品售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)通常在招投標(biāo)和政府采購招投標(biāo)方面,有2~3分的加分優(yōu)勢,根據(jù)企業(yè)獲頒的售后服務(wù)等級不同,有的甚至有5分的加分優(yōu)勢。

招標(biāo)項目有對投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)完備性的要求,對于投標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)工作體系是否完善,比如是否有售后服務(wù)人員、人員是否充足、售后服務(wù)反應(yīng)時間(提供售后服務(wù)的時間是否及時)、售后資金保障、物料產(chǎn)品準(zhǔn)備、是否有售后制度保障(即一整套的售后服務(wù)流程)等都有較高要求的項目都適用。


2、商品售后服務(wù)認(rèn)證評價體系可以幫助企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強(qiáng)服務(wù)功能,健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提升服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度,推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù),完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊伍建設(shè),健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系,不斷提高用戶滿意度。


3、企業(yè)通過建立、實施、評價售后服務(wù)認(rèn)證體系,可以增強(qiáng)企業(yè)人員的服務(wù)意識能動性,整體提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平,以達(dá)到最終增強(qiáng)顧客忠誠度、滿意度,以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

企業(yè)可以通過已獲取的售后服務(wù)認(rèn)證證書開展企業(yè)宣傳,消除顧客的后顧之憂,通過服務(wù)認(rèn)證傳遞信任。

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